El delicado equilibrio entre personalización y privacidad

La personalización es una poderosa herramienta de marketing en el e-commerce, que permite hacer llegar mensajes relevantes al público que está interesado en ellos, ayudando a mejorar la relación con los consumidores, potenciar las ventas y generar lealtad de marca.

Para poder ejecutar estas campañas, es necesario contar con información sobre los consumidores que permita segmentar, sin comprometer la seguridad de la información de los usuarios.

Aunque los consumidores esperan que exista personalización, muchos están preocupados respecto al uso de información personal y la protección de su privacidad.

Así, aunque 91% de los consumidores afirma que es más probable que compren a marcas que les envíen ofertas relevantes y recomendaciones, un 73% afirma crecientes preocupaciones por la privacidad de sus datos, y 53% opina que las marcas deberían priorizar el anonimato de los usuarios en Internet.

Para lidiar con este complejo equilibrio, estas son algunas mejores prácticas para trabajar con personalización y privacidad de datos.

• Consentimiento: Obtener el consentimiento del usuario para usar sus datos es clave. Entrega a los consumidores control sobre cómo y dónde se usará su información, y permíteles decidir qué tipo de mensajes quieren recibir (promociones, seguimiento de envíos, etc) y cómo prefieren recibirlos (por ejemplo vía email, notificaciones en una app, SMS, etc).
• Transparencia: Deja claro qué datos son los que tu empresa recolecta, de dónde los obtiene y cómo serán usados. Comparte tus políticas y prácticas de privacidad, y asegura a tus clientes que la información no será compartida con terceros sin su consentimiento.
• Familiaridad: Incluye algo de información personal para mostrar que conoces a tus consumidores, como saludarlos por su nombre, incluir un listado con sus compras anteriores, preferencias personales, etc.
• Relevancia: Los consumidores están ocupados con su vida, por lo que sólo debes enviar comunicaciones que se relacionen con su historial y patrones de compra o de uso, de manera que sean relevantes para ellos.

Seguir estas prácticas disminuye las posibilidades que la empresa sea vista como invasiva por parte de los consumidores, que pueden sentir que están siendo espiados al recibir mensajes personalizados demasiado agresivos, en lugar de crear una relación positiva con la empresa.